Ciudad de México.- Para la atención de 4 mil llamadas de emergencia diarias se necesita de un perfil altamente capacitado en términos psicológicos para soportar una presión, altamente asfixiante y demandante.
Este es un requisito indispensable para laborar en la nueva línea de atención inmediata 9-1-1, el cual será el único número de atención a nivel nacional y evitar que la sociedad se confunda con más de 10 líneas de emergencia que existen en sus entidades.
Idris Rodríguez, Coordinador General del Centro de Comando, Control, Cómputo, Comunicaciones y Contacto Ciudadano de la Ciudad de México (C4); explicó que la selección de su personal debe ser muy meticulosa, ya que este trabajo mantiene un nivel de estrés complejo.
Aunque no existe una certificación que valide al personal para ingresar al 9-1-1, la experiencia y ética es lo que más interesa así como el compartir los conocimientos adquiridos de aquellos operadores de mayor edad.
“No hay una certificación para trabajar bajo presión, simplemente son los estándares y el perfil que debe tener el operador, primeramente que debe de cubrir, se le hacen algunos estudios en el tema de conocimientos, en trabajo bajo presión y conforme va avanzando la capacitación pues es algo que se va dando con la gente.
“Tiene que ser una persona que mentalmente esté sana, obviamente, una persona que pueda trabajar bajo presión porque es un trabajo muy complicado, porque a pesar de que se les da cierta atención psicológica a los operadores, pero la realidad es que conforme va pasando el tiempo y van trabajando en el número de emergencia se va facilitando el digerir y tratar de no involucrarse en cada uno de los incidentes que van tratando”, compartió Rodríguez.
En el terreno de la capacitación, el Sistema Nacional de Seguridad Pública a través del Centro Nacional de Información fue el encargado de brindar los primeros conocimientos y acciones para los iniciadores del 066, número de emergencias que se convirtió en la referencia para la atención de emergencias en la capital del país.
También hubo otras instituciones que participaron en este proceso como la UNAM, la Cruz Roja y el ERUM en el terreno médico, lo que ayudó a homologar conocimientos con los C4 de diferentes estados.
“La capacitación del personal viene desde que ingresan como operadores del 066, se les da una capacitación en el uso del sistema, se les concientiza en el trabajo que están haciendo y esa es la parte inicial de su capacitación, ahora lo que hicimos fue homologar los conocimientos y sólo se capacitó al personal que ya tenía más de seis meses operando el número de emergencia, alrededor de 200 operadores son los que fueron capacitados en la Ciudad de México y con algunos de ellos se retransmitió el conocimiento al demás personal.
“Fue una capacitación que nos dio, en un inicio, el Sistema Nacional de Seguridad Pública a través del Centro Nacional de Información a todos los Estados y de ahí se fueron dando algunos capacitadores especialistas y que replicaron la información, no hubo una capacitación extranjera, intervino la UNAM, la Cruz Roja para algunos temas médicos, el ERUM, para los protocolos de atención médica por teléfono, fue un tema totalmente del Sistema Nacional”.
Sin embargo, a pesar de contar con altos estándares de eficiencia, se ha tenido casos donde operadores solamente soportan semanas o meses y deciden renunciar, debido a que la presión y tensión no es controlable.
Idris Rodríguez reconoció que existe la deserción de operadores que no superan esta labor, pero no afecta en la operación del nuevo número de emergencias.
“Es un tema un poco complicado, llegamos a contratar gente que, llegaba a parecer que en las primeras semanas o primeros meses que pudiera trabajar de manera normal en el área y con el paso del tiempo es gente que te dice; no ya no puedo con este trabajo porque realmente me afecta, en general es personal que se ha mantenido trabajando, es importante mencionar que el 066 de la ciudad sería su segundo año de recertificación en los procesos de atención de la llamada, me refiero a los procesos a las normas internacionales, que son ISO 9000.
“No podría dar un tiempo estimado que trabaja un operador, tenemos operadores que llevan trabajando 10 años y que siguen haciéndolo con la misma intensidad, el mismo gusto, las mismas ganas y hay operadores que entraron y a los seis meses se desmotivaron por cuestiones personales porque simplemente no era lo suyo, de estar atrás de la línea de emergencia y se retiraron, la realidad es que no es mucho, estamos hablando que tenemos”, reveló.
El costo por la capacitación, según el coordinador del C4, no tuvo costo para el Gobierno de la Ciudad de México y fue gracias a los convenios con diferentes instituciones que se logró la formación de su personal.
El nuevo 9-1-1, amigable para todas las edades
Con el objetivo de que niños pequeños y adultos mayores puedan marcar el nuevo número de emergencias, se especificó que se debe conocer como 9-1-1 y no como novecientos once, ya que resulta más práctico para recordar y teclear para las personas más vulnerables.
“La intención de vincular a la población de 9-1-1 y no novecientos once, es muy sencillo, este es número que no sólo lo va a utilizar o lo utiliza un adulto, en muchas ocasiones lo utilizan los niños o adultos mayores, es mucho fácil comprender, mentalmente en caso de una emergencia, el 9-1-1 y que un niño aprenda un digito a que aprenda un número de centena que por unidad.
“Es el motivo por el cual se menciona que es 9-1-1, por practicidad, es un tema que hay que difundirlo con los niños y que ayuda a cualquiera, como los niños que puedan estar solos en su caso y si ocurrió alguna ocasión pues marcan los niños de cinco años y que están aprendiendo los números y que queremos que siga así para su pronta compresión, así como aquellos adultos mayores que ya les cuesta un poco coordinar sus movimientos físicos o mentales”, detalló Rodríguez.
Además de que se impulsará la homologación total con todos los estados del país para tener la información total y personalizada de la gente.
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